Regensburger Immobilien Zeitung | Ausgabe 01/2021

N° 12 – Ausgabe 01/2021 3 TRENDS KUNDENBEGEISTERUNG in Zeiten von Bits & Bytes igitalisierung – ein Begriff, der bei jedem Unter- nehmen auf der Agenda stehen muss. In der Immobilien Zentrum Unternehmensgruppe ist es nicht nur ein Schlagwort, sondern ein zukunftswei- sendes Ziel, verankert in der Unternehmensstrategie. Aber was heißt es, ein Unternehmen zu digitalisieren? Herr Alexander Dietlmeier, Geschäftsführer der Silberberg Hol- ding GmbH, gibt hier einen Einblick in die digitale Transfor- mation der Immobilienbranche und innerhalb der Gruppe. Alexander Dietlmeier war zuvor in verschiedenen Führungs- funktionen in der Automobilindustrie tätig und verantworte- te dort u. a. den Digitalisierungsbereich im Department of Finance & Innovation. In zahlreichen Publikationen, u. a. zu Blockchain, geht er auf die Möglichkeiten der neuen Techno- logien zur Re- und Evolutionierung des beruflichen Alltags ein. Sieht man bei Verfahren wie der Automatisierung von Prozes- sen, bei E2E-Methoden sowie der Anwendung von künstlicher Intelligenz, z. B. machine oder sogar deep-learning, in die Ge- sichter von UnternehmensmanagerInnen, erkennt man darin einen schwärmerischen Glanz. Analog zu Google, Amazon und Co. sehen sie ihr Unternehmen als data-driven company: Die Daten sind das Gold von morgen, und die Kundin bzw. der Kun- de kann die Dienstleistungen 24/7 abrufen, wo und wann im- mer sie/er will. Durch die Corona-Pandemie hat sich der Bedarf an digitalen Services noch verstärkt und wird auch in Zukunft noch bleiben. Aber: Der Weg zur Digitalisierung ist steinig, er kostet Geld und benötigt Zeit, und Geduld und vor allem einen gemeinsamen Willen – von der Belegschaft bis zur Führungs- ebene. Die Kunst ist es hierbei, jegliche Kundenbedürfnisse richtig abzudecken. Digitalisierung ist aus meiner Sicht so zu verstehen: Die Kundin bzw. der Kunde will das Leistungsangebot real und zeitlich un- abhängig erleben. Erleben bedeutet hier: Die Kundin bzw. der Kunde will begeistert sein. Und real wird ein solch begeisterndes Erlebnis durch Kundenportale, in welchen die Kundin bzw. der Kunde die Immobilie z. B. in 3 D sehen kann, sie vielleicht auch mal mit allen Sinnen – sogar über Riechen und Fühlen – vier- dimensional wahrnehmen kann. Die Immobilienexpertin bzw. der Immobilienexperte wird dann zugeschaltet, wenn die Kun- din bzw. der Kunde es will. Fiktion? Nein, das geht bereits jetzt. Durch digitale Meetings wie Microsoft Teams, Skype, Zoom etc. oder sogar mit virtuellen Kundenassistenten, den sogenannten Chatbots, lassen sich individuelle Kundenberatungen jederzeit durchführen. Wir arbeiten konsequent daran, unseren Service und unsere Produkte auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. So werden u. a. schon jetzt mehr als 60 Prozent der Kundenge- spräche im digitalen Raum über Microsoft Teams abgehalten – sowohl für die Kundin bzw. den Kunden als auch für die Expertin bzw. den Experten ein bedeutender Mehrwert. Die Zeiten sind flexibel, der direkte Sichtkontakt gelingt über die Web-Cam. Präsentationen, Verkaufsunterlagen, Fragen und Veränderun- gen an Plänen lassen sich gemeinsam direkt am Bildschirm verfolgen. Dieses Medium wird bei uns bereits stark genutzt und zukünftig weiter ausgebaut. Die regelmäßige Schulung der MitarbeiterInnen auf den neuesten Stand der digitalen Interak- tion ist unser erklärter Anspruch. Jedoch – die Kundin bzw. der Kunde allein entscheidet, welches Medium sie/er zur Kontakt- aufnahme und Kundenbeziehung nutzen will: den persönlichen Termin vor Ort, den virtuellen Austausch oder eine Kombination aus beiden. Innerhalb der Immobilien Zentrum Management GmbH stellen wir derzeit unsere Softwarelösung neu auf: Die Kundin bzw. der Kunde kann künftig über ein spezielles Kundenportal 24/7 realtime die Wohnungsbestände und Abrechnungen einsehen sowie Aufträge erteilen. Eigentümerversammlungen könnten künftig virtuell abgehalten werden. Die Kundin bzw. der Kunde steht weiterhin im Mittelpunkt, sie/ er erwartet ein leistungsfähiges, faires Angebot – sie/er will mehr als nur zufrieden sein. Wenn man die Bedürfnisse kennt und bedient, entsteht eine feste Bindung, die stetig wachsen wird. Hier kann man sich viel von branchenfremden Unterneh- men abschauen: „ Beobachten, lernen und umsetzen lautet die Devise “ . Schnelligkeit, Anpassungsfähigkeit und Zielorientie- rung mit hohem Qualitätsanspruch sind die Grundlagen. Digita- lisierung ist kein Selbstzweck: Wenn man langfristig, profitabel und kundenorientiert bestehen will, ist die digitale Transforma- tion mehr als nur ein notwendiges Übel. Neben dem Menschen selbst sind Effizienz und Effektivität die Schlüsselwörter. Hier sind es nicht nur die KundInnen, sondern auch die KollegIn- nen, die auf die Reise mitgenommen und vor allem einbezogen werden müssen. Nur dann ist der digitale Wandel erfolgreich. Dieser Veränderungsprozess hat bereits begonnen und ist ein langfristig laufender Prozess. Wir haben unsere Digitalisierungsstrategie definiert und mit fünf Handlungsfeldern konkretisiert. ImMittelpunkt stehen dabei die Kundin bzw. der Kunde, die/der Mitarbeitende, die Effektivität, die Effizienz und die Governance, also das Regelwerk für den Aufbau und die Ablauforganisation. Der erste Schritt wurde be- reits gemacht. Weiteren werden folgen. Bleiben Sie digital! Alexander Dietlmeier Geschäftsführer der Silberberg Holding GmbH D